Gestión de Relaciones con Clientes - CRM

Es la Combinación de Acciones Estratégicas orientadas a fortalecer las relaciones con los Clientes. Toso esto soportado en la Tecnología de la Información.

Otro Concepto: CRM, es un proceso integrado de marketing, ventas y servicios dentro de una organización orientado a gestionar el Principal ACTIVO de la Empresa: “La Información de sus Clientes”; con el fin de Retenerlos y Rentabilizarlos.

CRM no es sólo una herramienta de Software o el simple uso de Internet, el Call Center o el e-mail para comunicarse con los Clientes. Estos son medios tecnológicos y Canales de Contacto con los clientes, que hacen posible las Relaciones Duraderas con los Clientes de la Empresa.

¿Qué plantea una Estrategia CRM?

Alinear y reinventar los procesos de negocios relacionados con los Clientes

1. Requiere decisiones en las políticas que afectan a la organización entera
2. Abre las puertas de la empresa al autoservicio y auto-venta del cliente
3. Obtener y Proporcionar Información completa de cada cliente
4. Busca Conocer todo sobre los clientes de manera personalizada (De acuerdo a estrategias de Marketing “1 to 1”)
5. “APRENDER todo Sobre los Clientes”

Marketing Relacional: Fundamento del CRM

Marketing 1 a 1

Se basa en la Relación Directa con los Clientes y se soporta en Estrategias CRM:

El Conocimiento de las Necesidades de los Clientes permite personalizar la Oferta Comercial

• Productos o Servicios Personalizados según Pedidos


• Canales de Atención Preferidos por el Cliente


• Precios reducidos al compartirse con el cliente los ahorros en publicidad masiva, ausencia de intermediarios, reducción de stocks, etc.

Facilita las Ventas Cruzadas (Otro producto al mismo Cliente)

Midiendo la evolución del Ciclo de Vida del Cliente, se entablan relaciones duraderas en el tiempo

En el Marketing Masivo, hay esfuerzos no enfocados y acciones que se dejan de hacer:

• Las campañas de Mailing, pierden el 95% de la inversión en impresos que se desechan sin que genere ventas.


• La publicidad en Medios es muy costosa y se pierde si el Cliente al que va dirigido, no la ve o escucha o no le presta atención


• Un Cliente no satisfecho hablará mal de la empresa a 20 personas entre Clientes y Clientes Potenciales


• Un Cliente leal es un buen referente para otros nuevos clientes y el costo de su acción de referencia es muy bajo.

Las Ventajas son Resaltantes

• Lealtad de los Clientes más Rentables


• Mayores Ventas a un Mismo Cliente. (Mayor Rentabilidad)


• Menores costos de transacciones por canales más rentables


• Reducción del Precio a Clientes preferenciales al reducirse la cadena de Valor


• Integración del Cliente en la Configuración de Nuevos Productos y Servicios a la medida de sus necesidades

Componentes de la Infraestructura CRM